성공하는 직장인은 대화법이 다르다, 이정숙, 더난출판사, 2008년 2월 발행

커뮤니케이션 전문 교육기관인 ㈜SMG 대표이사

저자는 직장에서 유쾌하게 사용할 수 있는 대화법에 대해 여러 사례를 가지고 재미있고 자세하게 풀어나간다.

성공하는 직장인은 세 가지 대화법을 구사한다.

성공하는 직장인은 세 가지 대화법을 사용한다. 세 가지 대화법에는 첫째, 선후배 대화법이 있다. 성공하는 직장인은 상사가 선호하는 대화법을 구사하여 자신의 미래를 단단히 다진다. 또한, 부하가 잘 따르는 말을 사용하여 그들이 가진 능력을 끌어올려 준다. 둘째, 직장생활에 어울리는 대화법을 구사한다. 즉 직장에서 해도 되는 말과 안 될 말이 있는데 성공하는 직장인은 이를 잘 구분하여 사용한다. 셋째, 성공하는 직장인은 직장에서 핵심이 될 수 있는 대화법을 구사한다. 핵심이 될 수 있는 대화법을 구사하기 위해서는 좋은 대화습관과 공식 대화 방법을 알아야 한다. 이 세 가지 대화법을 배우고 익힌다면 누구나 성공하는 직장인이 될 수 있다.

1장. 윗사람은 이런 말을 선호한다
아부하지 않고 존중한다
불평하지 말고 깨닫게 한다
억울할수록 입을 봉한다
변명하지 않고 산뜻하게 사과한다
규범을 핑계대어 거절한다
괴롭히는 상사에겐 인간적으로 호소한다
반말하는 상사에겐 더욱 공손하게 답한다
상사가 자기 진영이라고 느끼게 말한다
농담이라도 상사와 맞먹는 말은 삼간다

2장. 아랫사람은 이렇게 말해야 잘 따른다
추상적 언어는 구체적 언어로 바꿔 말한다
꾸짖을 때 목소리를 더욱 낮춘다
자신의 잘못은 분명하게 인정한다
일관성 있게 말한다
칭찬과 꾸중은 과학적으로 한다
엄격할 때와 풀어줄 때를 분명히 한다
부하직원의 형편을 고려하지 않은 독촉은 삼간다
자신이 한 말은 솔선해서 지킨다
공적 언어와 사적 언어를 구분한다

3장. 직장에서 해도 되는 말, 해서는 안 되는 말
사적인 비밀은 밝히지 않는다
듣기 싫어하는 농담은 삼간다
친한 사이에도 사과와 감사의 말은 잊지 않는다
싫으면 ‘No’라고 말한다
동료의 비밀은 누설하지 않는다
분쟁의 소지가 있는 일은 증인을 확보한다
공동의 책임을 자기 탓으로 돌리지 않는다
휴가중에도 자신의 존재를 인식시킨다
회사에 대한 부정적인 말은 어떤 경우에도 하지 않는다

4장. 직장에서 주류가 되는 사람들의 대화습관
일단 ‘예’라고 말한 후 자기 의견을 덧붙인다
감정을 억제하고 이성적으로 말한다
불필요한 말은 하지 않는다
묻기 전에 미리미리 보고한다
내가 먼저 인사한다
나약한 말투는 쓰지 않는다
빈말로 약속하지 않는다
비난은 삼키고 칭찬은 늘어놓는다
운이 좋았다고 말한다

5장. 직장 키맨은 공식대화 이렇게 한다
SMAP의 틀 안에서 말한다
주제는 가급적 좁혀서 말한다
뼈대 있게 말한다
데커레이션으로 뼈대를 돋보이게 한다
대화 매뉴얼을 적극 활용한다
오해하지 않도록 구체적으로 말한다
기다렸다가 한 방의 펀치로 해결한다
진실보다 니즈에 맞춰 말한다
듣는 즉시 영상으로 떠올릴 수 있게 말한다

이정숙 - 커뮤니케이션 전문가

KBS 공채 3기 아나운서로 일하다가 미국으로 건너가 미국 미시간주립대학교에서 스피치 이론과 커뮤니케이션 과정을 수료하였으며, 서강대학교 언론대학원에서 석사학위를 받았다. J. S. 프레젠테이션 컨설턴트 원장, 서강대학교 언론대학원 최고위과정 운영 및 총책임을 수행했으며, 현재는 커뮤니케이션 전문 교육기관인 ㈜SMG 대표이사로 활동 하고 있다. 주요 저서로 『돌아서서 후회하지 않는 유쾌한 대화법 78』, 『말 잘하는 아이가 공부도 잘한다』, 『잔소리하지 않고 유쾌하게 공부시키는 법 60』 등이 있다.

커뮤니케이션이 지닌 힘

저자는 커뮤니케이션에 의해 개인과 조직의 성공이 좌우된다고 주장한다.

일 처리 능력이 뛰어나도 비판적이거나 상대의 심기를 건드리는 말을 하는 사람은 사회에서 인정받지 못한다. 반대로 일하는 능력이 조금 떨어져도 인간성이 좋은 사람은 어느 곳에 가나 환영받는다. 왜 그럴까? 생물학적인 측면을 살펴볼 필요가 있다. 사람의 뇌에는 ‘아미그달라’라고 하는 기관이 있다. 감정을 조절하는 이 기관은 자신을 보호하려고 듣기 싫은 말을 차단해버린다. 즉 사람에게는 자신이 듣고 싶은 말을 선택해 들으려는 본능이 있다. 그래서 일을 잘하더라도 비판적인 말을 자주 하는 사람이 최우선적으로 해고 대상이 될 수 있으며 조직에 갈등을 일으킬 수도 있다. 더욱이 개인의 성과는 조직의 성과로 이어진다. 그러므로 저자는 커뮤니케이션에 의해 개인과 조직의 성공이 좌우된다고 주장한다.

유쾌하게 대화하라

저자는 직장인들에게 유쾌한 대화법을 알려주고자 이 책을 쓰게 되었다.

많은 직장인이 직장생활을 하면서 억울함이나 불편한 감정을 느낀다. 자기보다 열심히 일하지도 않았는데 상사에게 잘 보였다는 이유로 더 좋은 대접을 받는 동료를 보면 속이 부글거린다. 또는 직장 동료와 잘 어울리지 못해 직장생활이 어려울 수도 있다. 직장생활이 힘들다면 자신이 가진 커뮤니케이션 스타일을 돌아볼 필요가 있다고 저자는 말한다. 이러한 원인에는 불명확하고 세련되지 못한 대화법이 자리 잡고 있기 때문이다. 그래서 저자는 직장인들에게 직장에서 잘 통하는 유쾌한 대화법을 알려주고자 이 책을 쓰게 되었다.

저자는 직장인들이 유쾌한 대화법으로 직장에서 활력을 얻기를 바란다.

직장인이라면 누구나 상사, 동료, 후배들과 함께 어울리며 직장생활을 해나가야 한다. 그러므로 그들과 마찰이 생기면 자연이 직장생활이 힘들어질 수밖에 없다. 대신에 그들과 유쾌하게 대화를 나누며 직장생활을 해나가면 지겹게만 느껴졌던 직장이 활력을 주는 곳으로 탈바꿈할 수 있다. 그러므로 저자는 직장인들이 유쾌한 대화법을 통해 직장에서 활력을 얻기를 희망한다.

성공하는 직장인은 세 가지 대화법을 구사한다.

성공하는 직장인은 세 가지 대화법을 사용한다. 세 가지 대화법에는 첫째, 선후배 대화법이 있다. 성공하는 직장인은 상사가 선호하는 대화법을 구사하여 자신의 미래를 단단히 다진다. 또한, 부하가 잘 따르는 말을 사용하여 그들이 가진 능력을 끌어올려 준다. 둘째, 직장생활에 어울리는 대화법을 구사한다. 즉 직장에서 해도 되는 말과 안 될 말이 있는데 성공하는 직장인은 이를 잘 구분하여 사용한다. 셋째, 성공하는 직장인은 직장에서 핵심이 될 수 있는 대화법을 구사한다. 핵심이 될 수 있는 대화법을 구사하기 위해서는 좋은 대화습관과 공식 대화 방법을 알아야 한다. 이 세 가지 대화법을 배우고 익힌다면 누구나 성공하는 직장인이 될 수 있다.

1. 선후배 대화법

성공하는 직장인은 윗사람이 선호하는 말과 아랫사람이 잘 따르는 말을 사용한다.

성공하는 직장인은 윗사람이 선호하고 아랫사람이 잘 따르는 말을 사용한다. 차례대로 살펴보자. 상사에게 아부 하는 경우가 많다. 그런데 지나친 아부는 상사에게 부담을 준다. 그보다는 상사가 존중받고 있다고 느끼도록 말하는 게 더 큰 힘을 발휘한다. 또한, 아무리 친하여도 직장상사에게 그와 맞먹는 말을 해선 안 된다. 상사의 자리에 오르면 시각이 달라지므로 상사는 괘씸함을 느끼게 된다. 그리고 상사 때문에 불평을 갖거나 억울한 일을 당할 때가 있는데 전자일 때에는 상사 스스로 잘못을 깨닫도록 우회적으로 표현하는 지혜가 필요하다. 후자일 때에는 입을 다물고 입을 다물고 세월이 지나가도록 기다리는 게 최선의 선택이 된다.

직장생활을 하다 보면 상사에게 사과할 때와 거절할 때가 생길 수 있다. 자신이 잘못을 했을 때에는 변명보다 산뜻하게 사과하는 게 훨씬 낫다. 변명은 상사를 불쾌하게 만든다. 상사가 부적절한 요구를 하는 경우에는 규범을 방패삼아 거절해야 한다. 그리고 직장생활을 하다 보면 자신을 괴롭히고 반말을 하는 상사를 만날 수도 있다. 자신이 저지른 잘못을 빌미로 괴롭히는 상사에겐 사과의 자리를 마련해 인간적으로 호소하라. 반말하는 상사라면 더욱 공손하게 대하라. 특히 신입이라면 반말하는 게 싫더라도 이런 문화에 자신을 맞출 줄 알아야 한다. 또한, 어딜 가든 편 가르는 회사가 있는데 이런 때에는 중립을 지키면 안전하다. 그런데 너무 중립을 지키다 보면 뜻하지 않게 오해를 살 수 있다. 그러므로 양쪽 모두에게 나는 네 편이라는 투로 말하는 게 필요하다.

직장상사는 부하 직원들이 제 능력을 발휘할 수 있도록 이끄는 사람이다. 부하들이 제 능력을 발휘하게 하려면 추상적인 말투에서 구체적인 말투로 바꾸어야 한다. 그리고 변덕스럽게 말하기보다 일관성 있게 말할 줄 알아야 한다. 변덕스러운 상사는 직원을 힘들게 한다. 또한, 공적 언어와 사적 언어를 구분하여 사용할 줄 알아야 한다.

칭찬과 꾸중은 과학적으로 할 때 빛을 발한다. 즉 칭찬받을 만한 일을 했을 때 부하를 치켜세워주는 게 과학적인 칭찬방법이다. 그리고 부하 직원을 꾸짖을 때에는 목소리를 낮추는 게 현명하다. 목소리를 곤두세우면 부하 직원은 말의 내용보다 감정에 치중하여 듣게 된다. 그리고 상사로서 잘못을 했을 때에는 이를 인정하는 자세가 필요하다. 부하는 잘못을 인정하고 사과하는 상사를 더욱 신뢰한다. 또한, 자신이 한 말을 솔선해서 지킨다면 부하 직원에게 신뢰감을 줄 수 있다.

상사는 엄격할 때와 풀어줄 때를 확실히 구분하여 강약 조절을 할 줄 알아야 한다. 너무 엄격히 대하면 부하와 의사소통이 차단되고 그 반대로 너무 풀어주면 상사를 이끌려 하기 때문이다. 또한, 부하에게 일을 시킬 때는 자신의 기준에 맞춰 빨리 처리하도록 닦달해서는 안 된다. 그럴 때 부하 직원은 좌절감을 느끼게 된다. 윗사람과 아랫사람에 맞추어 말을 하면 그들을 내 편으로 만들 수도 있고, 업무에서도 큰 성과를 거둘 수 있다.

2. 직장생활에 어울리는 대화법

직장에서, 해도 되는 말과 해서는 안 될 말이 있으므로 성공하는 직장인이 되려면 이를 구분해서 써야 한다.

회사에서 자신이 가진 사적인 비밀을 동료에게 털어놓는 경우가 있다. 그런데 회사에서 경쟁해야 할 때 자신이 털어놓은 사적인 비밀이 상대에겐 무기가 될 수 있다. 그러므로 비밀을 밝혀도 경쟁과는 무관한 비밀을 밝히는 게 현명하다. 그리고 동료의 비밀을 누설하는 행위도 바람직하지 않다. 사소하더라도 발설하게 되면 그 비밀은 곧 돌고 돌아 당사자는 물론 자신에게도 큰 피해가 간다. 또한, 회사에 대해 외부에서 안 좋게 말하는 사람들도 있는데 절대 그래선 안 된다. 자신은 별 뜻 없이 말했어도 그게 화근이 되어 자신의 발목을 잡게 된다. 상사는 이런 사람들을 회사에 피해를 줄 수 있다 생각하여 꺼린다.

직장에서 민감한 일을 타인에게 맡기는 경우가 있다. 이런 경우 분쟁의 소지가 생길 수 있으므로 증인을 확보하여 과정을 확실히 해 놓는 게 필요하다. 또한, 공동 프로젝트를 진행하다 망친 경우에는 정의의 사도인 마냥 자기 탓으로만 돌려서는 곤란하다. 자기 손해만 보게 된다. 그보다는 잘잘못을 확실히 따지며 이에 관해 확실한 태도를 보여야 한다. 그리고 휴가 중에 뜻하지 않게 자기 업무를 빼앗기는 경우가 발생하기도 하는데 담당자가 없더라도 회사 업무는 처리되어야 하므로 일어나는 안타까운 일이다. 그러므로 휴가 중에도 상사와 업무에 관한 대화를 통해 자신의 존재를 인식시킬 필요가 있다.

친한 사이에도 할 말과 하지 말아야 할 말이 있다. 가족처럼 가까운 사이라도 듣기 싫은 말을 하면 적대감이 든다. 그러므로 아무리 친한 사이일지라도 직장 관계에서는 이를 더욱 조심할 필요가 있다. 이렇게 직장에서 가까운 사이일 때는 듣기 싫은 말은 삼가고 사과와 감사의 말은 아끼지 않는 게 좋다. 표현하지 않으면 상대의 마음을 알 수 없고, 오해의 여지도 생기기 마련이다. 그리고 직장에서 친한 관계일 경우 상대방이 하는 요구를 거절 못 하는 경우가 빈번한데 이는 착한 직장인 콤플렉스(남이 하는 부탁을 거절 못 함)를 가진 직장인이 많다는 뜻이다. 그런데 남이 하는 부탁을 들어주려고 정작 자기가 해야 할 일을 못 해선 곤란하다. 자기 확신이 부족해서 이런 현상이 나타나는데 확실히 싫다고 자기 의사를 밝혀야 한다. NO라고 말하는 일은 생각만큼 어렵지 않으니 시도해보라. 직장에서는, 해도 될 말과 해서는 안 될 말이 있으므로 이를 가려서 하는 지혜가 필요하다.

3. 직장에서 핵심인물이 되는 대화법

성공하는 직장인은 좋은 대화습관과 공식대화 방법을 통해 직장에서 핵심인물이 된다.

직장에서 주류가 되는 사람들의 대화습관과 공식대화 방법을 학습하면 누구나 그들처럼 될 수 있다. 주류들은 잡담할 때와 마음에 안 드는 직장 동료를 대할 때 태도가 남다르다. 그들은 상사와 잡담을 하더라도 의견 충돌을 하지 않는다. 상사가 틀린 말을 할 때는 우선 동의한 후 자기 의견을 덧붙이는 어법을 사용한다. 마음에 안 드는 동료와는 부딪히지 않으며 오히려 앙금을 풀려 한다. 또한, 그들은 비난은 삼가고 칭찬을 많이 하여 주변 사람을 끌어 모은다.

주류들은 중간보고와 인사를 잘한다. 업무를 처리할 때 그들은 중간보고를 잘하여 상사의 걱정을 덜어준다. 또한, 먼저 인사하여 상대방의 마음을 열게 한다. 그리고 그들은 겸손하게 말할 줄 안다. 회사에 공이 되는 일을 하고도 자기 자랑을 늘어놓지 않아 사람들에게 인심을 잃지 않는다. 그저 운이 좋았다고 겸손히 말한다.

주류들은 불필요하고 나약한 말을 하지 않는다. 중요한 발언을 할 때 사족을 늘어놓으면 정작 말하고자 하는 핵심을 전달하지 못하게 된다. 그러므로 주류들은 사족을 되도록 삼가며 핵심사항을 잘 전달한다. 나약한 말투는 동료에게 자신의 약점을 보이게 만들거나 말의 가치를 떨어뜨리게 한다. 주류들은 부득이한 상황일지라도 의견을 똑 부러지게 말한다. 또한, 그들은 빈말로 약속하지도 않는다. 사소한 약속이더라도 꼭 지켜내며 주변인들과 신뢰를 유지해 나간다.

직장에서 주류가 되는 직장 키맨들은 공식대화 능력도 탁월하다. 그들은 SMAP(Situation, Method, Audience, Purpose) 틀 안에서 말을 한다. 즉 상황과 말하는 방법, 듣는 사람, 말하는 목적에 맞게 말을 한다. 그리고 그들은 상대가 알아듣기 쉽게 주제를 넓게 잡지 않고 쪼개서 말을 한다. 또한, 문법적 뼈대와 논리적 뼈대를 세워 상대에게 확실하게 의사전달을 한다. 그리고 데커레이션을(Decoration, 본래 하고자 하는 말을 치장하는 말로 위트나 유머가 이에 속함) 이용하여 뼈대를 더욱 돋보이게 한다. 단 문장 구조에 주의하면서 데커레이션을 알맞게 배치하여 사용한다.

직장 키맨은 대화 매뉴얼을 이용하여 말을 한다. 대화 매뉴얼을 이용하면 핵심 의미 파악에 용이하며 말실수도 막을 수 있다. 직장 키맨은 연봉 협상이나 회의에 이를 이용한다. 그들은 또한 상대방이 영상을 떠올릴 수 있도록 생생하게 말을 한다. 인간의 뇌는 인식한 내용을 화상정보로 저장한다.

직장 키맨은 추상적인 말 대신 구체적인 말을 한다. 추상적인 말은 듣는 사람에 따라 달리 받아들여 오해를 일으킬 수 있다. 그리고 그들은 협상이나 보고 등의 자리에서 말을 많이 하지 않는다. 말이 많아지면 스스로 불리한 정보를 누설하거나 허점을 보이게 되어 있다. 그러므로 직장 키맨은 말을 많이 하지 않고 듣고 있다 이때를 포착하여 승리를 쟁취한다. 또한, 그들은 진실보다 상대가 듣고 싶어 하는 말을 한다. 진실을 말하더라도 상대가 언짢아하면 오해나 악감정을 일으킬 수 있기 때문이다. 직장에서 주류를 이루는 사람들이 하는 대화습관과 공식 대화법을 배워 익히면 누구라도 그들처럼 될 수 있다.

탁월하게 대화하라

커뮤니케이션 능력이 탁월해지면 직장생활이 편리해짐은 물론 직장에서 더 큰 성공을 거둔다.

(중략... )또 직장인 5명 중 1명은 '동료와의 관계'(19.9%)에서 가장 많은 스트레스를 받는다고 응답했다. 2위에는 '과도한 업무량'(16.4%)이 차지했다. 이외에 '연봉'(12.5%)과 '출·퇴근 시간'(9.4%), '승진'(9.4%)이 스트레스 명단에 올랐다. (뉴시스. 2012. 2. 10)

직장. 상상만 해도 마음이 무거운 곳이다. 뉴스 기사에서처럼 스트레스를 받는 요인도 다양한 곳이다. 그래서 직장에 도착하자마자 퇴근부터 생각하는 직장인들이 매우 많다. 또한, 많은 직장인이 힘든 직장 생활로 때문에 이직이나 창업을 생각하고 있기도 하다. 그런데 창업을 하거나 다른 직장으로 옮겨가도 여전히 힘들기는 마찬가지이다. 그보다는 지금 다니는 회사에서 어떻게 하면 더 나은 직장생활을 해나갈 수 있을지 대책을 마련하는 게 더 낫지 않을까?

이럴 때 저자는 우선 대화법부터 바꿔보라고 권한다. 그러면 직장생활이 크게 변화될 거라고 말한다. 회사에서 느끼는 억울함과 불편한 감정이 일어나는 발생 원인을 세련되지 못한 대화법으로 보기 때문이다. 그렇다. 커뮤니케이션 능력이 부족하므로 동료와의 불편한 관계가 형성되고, 회사와 연봉 협상에서도 제 뜻을 다 밝히지 못한다. 커뮤니케이션 능력이 탁월해지면 직장 동료와도 더욱 잘 지낼 수 있고, 자신의 업무 능력에 대해서도 회사에 더욱 잘 호소할 수 있다.

그럴 때 직장생활이 더욱 편리해짐은 물론 승진을 하는 데도 매우 유리해질 것이다. 그러므로 커뮤니케이션이 탁월해지기를 바란다면 이 책을 읽기를 바란다. 이 책을 읽고 삶에 이용한다면 커뮤니케이션 능력이 탁월해질 거라고 단호히 말할 수 있다. 국내 최고의 대화 전문가라 할 수 있는 저자가 직장인 대화법에 대해 자세하고 귀에 쏙쏙 들어오게 설명하고 있기 때문이다. 부디 이 책을 읽는 직장인 모두가 탁월한 커뮤니케이션 능력을 발휘하여 직장생활을 행복하게 해나가기를 희망해 본다.